顧客からの印象を良くするエステサロンの接客マニュアルとは？

エステサロンの接客において、悩んでいる経営者やスタッフの方も多いのではないでしょうか。

今回は、エステサロンの経営者が顧客からの印象を良くするために知るべき、接客マニュアルに焦点を当てています。
基本的な接客マナーから特有のコミュニケーション技術まで、エステサロンで求められる接客を詳しく解説。

本記事を読んでいただくことで、顧客がリピーターになるポイントを学べるでしょう。

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基本的な接客とは？

接客業は多岐にわたる職種に存在し、それぞれの場で人と接する技術が必要とされます。飲食店、医療機関、教育現場など、さまざまな分野で対人スキルは欠かせません。
特に接客経験がある人は、他の店舗やサービスを利用するときに、無意識のうちに接客態度を評価する傾向にあるでしょう。

素晴らしい接客を受けた時には感動し、その場の雰囲気や心遣いによって強い印象を受けるものです。
これは顧客に「また来たい」と感じさせる重要な要素であり、良好な接客がリピーターを生むきっかけとなるのです。

一方で、期待外れの接客を体験すると、残念な気持ちになり、リピートの意欲が薄れてしまうことも少なくありません。

正しい敬語を使う

エステサロンで接客するのは友達ではなくお客様なので、正しい敬語を身につけておかなければなりません。

 

ある程度長く通ってくれているお客様が相手であれば、多少砕けた話し方をしても問題にならない場合もあります。しかし、基本は尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく扱えるようになっておくことが重要です。

 

敬語が使えていないと非常識な印象を与えてしまうこともあり「そのような人に施術を任せられない」と思われてしまう可能性もあります。

 

敬語は、意識したからといってすぐに使えるものではありません。そもそも基本を理解しておく必要があるので、正しい敬語がわからない場合はインターネットで調べたり、話し方に関するセミナーに参加してみたりするのもおすすめです。

 

身だしなみにも注意を払う

 

お客様と接する際は必ず身だしなみを整えた状態にしておきましょう。

お客様は美しくなるためにエステサロンを訪れています。それなのに、担当のエステティシャンの服がシワだらけだったり、汚れが付いていたりすると、お客様はがっかりしてしまうでしょう。

 

だらしなく見えてしまうほか、不衛生な印象を与えてしまうこともあります。

髪の毛についても同様です。華やかな印象の髪形にするのも良いのですが、エステサロンの主役はあくまでお客様なので、目立ちすぎる髪形は避けましょう。

 

また、施術中に髪の毛が垂れてお客様に触れることがないように注意してください。

エステサロンに求められる接客マナーとは？

接客業の一環として、エステサロンにおける接客マナーは、顧客の満足度を大きく左右する要素です。

特にエステサロンでは、顧客がリラクゼーションと美の向上を求める場所であるため、接客態度は非常に重要と言えるでしょう。

ここでは、主な接客マナーを解説します。

笑顔を心がける

顧客が心地よい時間を過ごすためには、エステティシャンの「笑顔」が基本です。
ただし、笑顔にはエステティシャンとしての品格を保ちつつ、温かみと安心感を与えるよう心がけるべきです。

大げさな笑顔ではなく、口角を優しく上げたニッコリとした微笑みは、顧客に上品で心地良い印象を与えます。「美のプロフェッショナル」としての自覚をもち、リラックスした状態を意識しましょう。
このような笑顔は顧客に安心感を与え、エステ体験全体の質を向上させる要素となります。

話し方に気を配る

エステサロンでの接客において、話し方は顧客に与える印象を大きく左右します。
親しみやすいトーンとゆったりした話し速度で、心地よい会話を心がけることが大切。

友達との会話のように軽すぎる口調ではなく、専門家としての誠実さを示す清潔感あふれる言葉遣いが求められます。
ハキハキとした言葉は活力を示す一方で、落ち着いたスピードで話すと、リラックスした雰囲気を演出できます。

否定語は避ける

接客時は特に、否定的な言葉遣いは避けるべきです。
顧客からのリクエストに対して「できません」「ありません」といった否定語を使うと、顧客の不満や不安を招くことになりかねません。

代わりに、できる限りの対応を示しながら、可能な代替案を提案することが重要でしょう。
例えば、顧客が求めるサービスが提供できない場合は、「恐れ入りますが、こちらの方法でいかがでしょうか」と提案することで、ポジティブな印象を維持できます。

また、間違いを指摘する際も、「実はそうではなくて」という形で優しく訂正すると、より協調的な対応になります。

接客マナーはどんなときに現れるのか

エステサロンにおける接客マナーは、顧客がサロンに接するすべてのタイミングで重要な役割を果たします。

予約から施術、そしてお見送りに至るまでの各段階で、顧客の印象に大きく影響するでしょう。

【顧客の印象に大きく影響】

• ・予約対応
• ・来店時
• ・施術中
• ・お見送り

ここでは、シチュエーションごとの接客マナーについて紹介していきます。

予約対応

予約時の対応は、顧客がサロンにもつ最初の印象となります。
電話やメールでの応対は、対面接客とは異なり、声のトーンや文面の丁寧さが顧客に安心感を与えるかどうかを左右するでしょう。

迅速かつ正確な情報提供、温かみのある言葉遣いで、顧客が安心して訪れることができるよう配慮しましょう。

来店時

来店時は顧客を笑顔で迎え、スムーズに店内へ誘導します。
初対面の瞬間に、サロンのプロ意識とホスピタリティが試されます。

明確でわかりやすい案内は、顧客の不安を解消し、リラックスした状態で施術を受けられるようにするために不可欠と言えるでしょう。

施術中

施術中は、エステティシャンと顧客が最も密接にコミュニケーションを取る時間です。
ここでの言葉遣い、態度、対応の細やかさが顧客の信頼を築きあげるのです。

顧客の小さな不安や疑問に丁寧に応え、安心して施術を受けられる環境を提供しましょう。

お見送り

施術が終わった後のお見送りも、顧客がサロンにもつ印象を決定づける重要なポイントです。
施術を終えた顧客に対する感謝の気持ちを表すこと、次回の来店を促すフレンドリーな接客が、顧客のリピート率を高めることにつながるのです。

出口までのエスコートや、次回の予約を促す案内など、細やかな配慮が重要でしょう。

クレーム対応

エステサロンに何らかのクレームが寄せられた際、接客マナーがなっていないと正しく対応できません。基本的なクレーム対応は、真摯に向き合い、丁寧に対応することです。

 

中には理不尽なことを言われてしまうケースもあるでしょう。しかし、こちらも攻撃的な態度をとるのではなく、まずはクレームの原因となっていることをよく理解し、適切に対処しなければなりません。

 

今後、同じようなクレームが発生する可能性があるため、対処方法をファイリングして蓄積しておくのもおすすめです。

 

お客様の中には、クレームを入れるために連絡をしたものの、接客態度が非常に良かったため逆にサロンの印象が良くなったという方もいます。クレーム時にきちんと対応できればひいきにしてもらえる可能性もあるので、丁寧に対応しましょう。

 

クレームを入れるということは、サロンに何らかの不満を持っているということです。適切に対応できなければ、悪い口コミを書かれてしまう恐れがあります。

エステサロンで重要な顧客とのコミュニケーションとは

エステサロンでの成功は、ただの美容技術だけでなく、顧客との高度なコミュニケーション能力にも依存しています。
顧客がリピーターとなり、サロンを信頼するには、一歩踏み込んだ接客が求められるのです。

ここでは、エステサロンで必要なコミュニケーション力ついて詳しく説明します。

顧客の悩みを引き出す

顧客が抱える悩みや不安を引き出す能力は、エステティシャンにとって非常に重要です。多くの顧客は表面的な悩みしか初めには話さないものです。

そのため、エステティシャンは対話を通じ、より深い悩みや本当の願望を理解する必要があります。

実現するためには、安心感を与える環境作りと、共感的な聴き方が必須です。

顧客が自らの悩みをオープンにできるような雰囲気を作り出し、細かい点まで注意深く聞き取ることで、その人特有のニーズに対応できるサービスができます。

▶参考記事：エステサロンでカウンセリングをする際の重要性と確認すべきこと

正確な知識を身に着けておく

エステティシャンとして顧客からの信頼を得るためには、広範囲にわたる正確な知識が必要です。
美容や健康に関するものだけでなく、特定の治療法や製品に関する専門的な情報も含まれます。

顧客の問題点を正確に理解し、それに基づいた適切なアドバイスや施術を行うためには、継続的な学びと情報のアップデートが欠かせません。
顧客に対して確かなアドバイスを提供することが、信頼関係を築く上で効果的なのです。

▶参考記事：エステサロンの開業に必要な資格は？行っておくべき勉強・準備も確認

顧客の「なりたい自分」をイメージさせる

最終的に顧客がエステサロンに求めるのは、自分が理想とする姿への変化です。
エステティシャンは、顧客の目指すビジョンを明確にする手助けをすることが求められます。

具体的なビジュアル、イメージや期待される結果を話し合いながら、顧客がその目標に向けてモチベーションをもてるように導くのが重要です。

得られる効果を”実感”してもらう

次回予約につなげるためには、実際にどのような効果が得られるのか実感してもらうことが欠かせません。

「継続して通えばさらに高い効果が得られるかも」と期待してもらえるようでなければ、なかなかリピートにはつながらないからです。

 

たとえば、施術前に現在の状態を鏡でよく確認してもらい、施術後にどの程度変わったのか再度確認してもらう方法があります。このとき、具体的にどの辺りがどのように変わったのかお客様に伝われば、より深く理解してもらえるでしょう。

 

「ここがこのように変わりました」と伝えるだけではなく、お客様自身がどのような変化を実感したのか聞いてみてください。

お客様の不安を解消するための言葉

エステは、多くのお客様にとって非日常であるため、実際に通うとなればさまざまな不安を感じてしまうことがあります。

 

特に不安につながりやすいのが、料金と継続に関すること、効果に関することについてです。

お客様から不安な気持ちを伝えられたとき、どのような言葉をかければ良いのかチェックしておきましょう。

 

シーン①料金に不安が残るとき

施術には高額なものもあるため、料金に不安を感じることもあります。

 

「料金が高い」「ここでお金を使ってしまっていいのか不安」と感じている方もいます。

 

そこで「自分へのご褒美」「将来への投資」「プチ贅沢」など、エステサロンに通うことを前向きに検討できるようにポジティブな言葉を伝えましょう。

 

料金に関しては特に不安に感じやすいポイントともいえるので、丁寧に説明をすることが重要です。お客様が料金面についてきちんと理解できるようにわかりやすく説明しましょう。

シーン②今後も通えるか心配なとき

初回の体験で興味は持ってもらえたものの、継続については悩んでしまう方もいます。

たとえば「予約を入れても仕事が忙しくなったらキャンセルしてしまいそう」というお客様に対しては、振替が可能であることなどを伝えておくと検討しやすくなるはずです。

 

定期的に通えるかわからないお客様がいる場合は、エステサロン側でどのようなサポートや対策を用意しているのか伝えておきましょう。

 

③本当に効果があるのかわからないとき

効果について知ってもらうためには、実際に他のお客様のビフォーアフターを見てもらうと良いでしょう。言葉で伝えるだけではわかりにくいので、モニター写真を用意しておくのがおすすめです。

 

このとき、お客様が通う予定の期間や回数に近い写真を資料として見せておくと、自分の変化をイメージしやすくなります。

 

直接の接客以外にも意識したいポイント

お客様はエステティシャンとの会話だけでなく、エステサロン全体の雰囲気を見ています。そのため、直接の接客のほか、温度や照明、音といった環境面にもこだわりましょう。

「雰囲気の良いサロン」と思ってもらえれば、好印象につながります。

 

参考URL [Ta1]

https://beale.jp/blog/?p=1181

https://biz.relax-job.com/esthetic-salon-service-manual

https://forcecutter.com/column/sekkyakugaid/

エステサロンで必須の接客スキルを身につけよう

いかがでしたでしょうか？エステサロンの接客マニュアルについておわかりいただけたかと思います。

笑顔の大切さ、話し方、顧客心理への配慮など、顧客がリピートしたくなる接客のコツを詳しく解説しました。

本記事で紹介したポイントを実践することで、サロン運営の成功につながるでしょう。 さらに深い知識が必要な方は、「業務用痩身機器トレンド発信サイト」をご覧ください。

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