エステサロンにおけるカウンセリングの重要性と実施時のポイント

エステサロンでは施術前に必ずカウンセリングを行います。
一見、事務的な作業と思われがちですが、お客様の心を掴みサービスに満足してもらうためには非常に大事な時間です。

そこで本記事は、エステサロンでカウンセリングをする重要性と、理想的なカウンセリング内容を解説します。

カウンセリングが苦手なエステティシャンの方や、集客力やリピート率を伸ばしたいエステサロン経営者の方は、ぜひ参考にしてください。

エステサロンでカウンセリングをする重要性

エステサロンにおけるカウンセリングは、お客様の悩みや目的を共有し、信頼関係を築くために重要な時間です。

エステサロンに訪れるお客様は、時間をかけて出向き、コストを払ってでも叶えたいゴールを持っています。
リピートやお客様満足度に繋がらない多くの原因は、お客様自身が「このエステサロンではゴールを達成できない」と感じてしまうからです。

そのため、カウンセリングではお客様の持つ根本的な悩みや目的を理解し、解決・達成に向けての道筋を一緒に立てることが大事です。

また、多くのお客様は初めて来たエステサロンに緊張感や警戒心を抱いています。
カウンセリングで話す中で、「このエステサロンなら安心して施術を任せられる」と確信してもらうことも大切です。

お客様を一番に考えて、悩みを書き決できるように寄り添うことがお客様の信頼に繋がります。しっかり親身になって、寄り添ったカウンセリングを行いましょう。

▶参考記事：エステサロンで新規のお客様やリピーターを集客する方法

お客様にリピートしてもらうためのカウンセリング内容

では早速、お客様のリピート率を上げるカウンセリング内容を見ていきましょう。

お客様の情報を集める

まずはお客様に関する情報を集めます。
現在抱えている悩みやトラブル、過去の美容施術経験、気になっている施術メニュー、理想のイメージなどを聞き出しましょう。

カウンセリングではお客様が話しやすい環境となるように、聞き上手になることが重要です。
自然な相打ちやリアクションを交えながら、お客様の考えを否定することなく共感しましょう。

また、お客様自身が考えや状況を整理できるように、話を引き出すことも大切です。
「いつ」「なぜ」「どのように」など疑問を問いかけて、カウンセリングをリードしていきましょう。

お客様の話を聞くだけでなく、エステティシャンの経験やプライベートにまつわる話を交えることで、親近感を抱いてリラックスしてもらいやすくなります。

来店された理由を理解する

お客様がどのような目的で来店されたのか、その理由を理解することが欠かせません。理由を理解できていないと、的外れな提案をしてしまう可能性もあります。

ただ、中には深く悩んでいたり、コンプレックスを感じていたりするためにエステティシャンに対して素直に悩みを伝えられないお客様もいるでしょう。
無理に聞き出すのではなく「差し支えなければ」と、相手の心に寄り添いながら会話の中で少しずつ心を開いてもらうことが大切です。

悩みを解決できる施術を提案する

お客様の悩みや目的を把握したら、具体的な施術を提案しましょう。
単に施術の内容や最終的な効果を説明するだけでなく、他の施術との違いや特長・悩みを解決していくプロセスを理解してもらうことで、説得力や信頼感が増します。

カウンセリングではお客様の立場になって対応することが大切です。
専門用語を多用するのではなく、馴染みのある言葉で説明しましょう。

美容に関する知識が浅い初心者の方でも分かりやすいように、イラストや写真で説明した資料や、実際の製品・施術機器などを用意するのがおすすめです。

カウンセリングが長くなる場合は、適度にお客様の反応を伺いながら、一緒に疑問や不安な点を解消していきましょう。

サービスや製品の勧誘・押し売りはお客様を不快にさせる恐れがあるため、避けるのが無難です。
▶参考記事：エステサロンであると嬉しいサービスは？おもてなしのポイント

施術内容、時間、料金の確認をする

お客様に納得してもらい、施術内容が決定したら最終確認をします。
施術にかかる時間や料金に不明点がないかを聞きましょう。

特に、エステサロンが混み合っていたり施術時間が不確かであったりする場合は、お客様のスケジュールを事前に確かめておくのがおすすめです。

また、施術に追加料金やオプションメニューがある場合は、最終的なトータルコストを提示することで、お客様に安心してもらえます。

コースメニューの場合は、コース内容の確認後に書面による契約を交わします。
施術後や契約後のトラブルを防ぐためには、最終確認を入念に行いましょう。

エステサロンで施術をする際にはお客様とのトラブルを回避するために、事前に免責同意書を交わします。
免責同意書の内容や目的・記載事項については以下の記事で詳しく紹介しておりますので、ぜひチェックしてみてください。

▶参考記事：エステサロンの経営でトラブルを防ぐ免責同意書とは？
▶参考記事：エステサロンの料金はなぜ異なる？理由や相場について解説

上手にカウンセリングするためのポイント

質の高いカウンセリングにはさまざまな技術が必要であり、難しいと感じてしまうこともあるでしょう。
そこで、上手にカウンセリングするためにおさえておきたい3つのポイントを紹介します。
以下を意識して行ってみてください。

お客様の目を見て話を聞く

話をする際、きちんとお客様の目を見ることが重要です。真剣に話を聞いていることが伝わります。
その際、お客様が話をしやすいように笑顔で目を見るようにしましょう。

ただ、特にエステサロンの利用が初めてのお客様は緊張しているはずなので、目が合わないこともあります。無理に目を合わせようとする必要はありません。
会話の中で少しずつ緊張がほぐれていくはずなので、焦らないようにしましょう。

傾聴に徹する

「傾聴（けいちょう）」とは、丁寧に、熱心に話を聞くことを意味しています。
心からお客様のことを理解したいという気持ちを持って話をするのがポイントです。

たとえば、お客様が話をしているのにそれを遮って自分の意見を伝えたり、お客様が言っていないことまで勝手に理解した気になって話をしたりするのはよくありません。
まずは、お客様が話したいことをすべて話してもらいましょう。その上で必要な情報が不足している場合は質問をするなどして情報収集していきます。傾聴に徹することでお客様からの信頼を得られるので、カウンセリングを成功させるためにも特に大切です。

お客様の話にしっかり共感する

自分が思っていることに対し、反論ばかりしてくるエステティシャンが相手では、心を開くことはできません。お客様を不快な気持ちにさせてしまうこともあるでしょう。

エステサロンは、エステティシャンの理想の施術を提供する場ではなく、お客様の希望を叶える場です。お客様は「相手に認められたい」という気持ちを抱えていることが多いので、しっかり共感していることを伝えると承認欲求が満たされ、自然な信頼関係を生み出すことにもつながります。

ただ、場合によってはお客様が美容などに関して間違った認識を持たれていて、専門家としてそれに同意しかねてしまうようなこともあるでしょう。このような場合も、まずはお客様の考えを理解し、なぜそう思うのかを把握することが重要です。 深い部分の考えを理解すると、どのようにアドバイスすべきか、話をすれば良いかも見えてきます。

共感するといっても、単純に相槌を打つだけで共感していることが伝わると思ってはいけません。自分の意見を全く言うことなく「そうですね」「うんうん」と言われているだけだと、お客様から見ると聴いているフリをしているように思ってしまうことがあります。 親身になって話を聞き、状況に応じてお客様が使った言葉を繰り返して共感を示したり、リアクションをとったりするようにしましょう。 

カウンセリングの際に注意すべき点

カウンセリングの際には、いくつか注意しておきたいポイントがあります。特にリピートやお客様満足度に繋がっていない場合は以下を確認してみてください。

こちらの意見を押し付けない

カウンセリングではこちらの意見を押し付けないように注意しましょう。お客様が希望するのとは異なる施術で契約することになってしまった場合は、不満に繋がってしまいます。
中には不満があってもそれを言い出せないお客様もたくさんいることを理解しておかなければなりません。

だからこそ、カウンセリングの中でお客様の悩みや希望をしっかり引き出すことが重要です。もしお客様が希望する施術がお悩みと合わない場合は、その施術がいかに合わないかを伝えるのではなく、おすすめの施術はどのような点が合っているのかを伝えると良いでしょう。
ポジティブな印象を与えられます。

無理に勧誘しない

無理に勧誘した場合、お客様が不安に感じるのはもちろんのこと、クレームに繋がる恐れもあります。
口コミなどでインターネット上に書かれた場合はエステサロンの評判を大きく落とすことにもなるでしょう。

物販品についても同様です。 一方的におすすめすると、購入を強要されているように感じることがあります。そのため、「良かったら使ってみてください」と、さりげなく伝えるのが良いでしょう。

ただのコース説明で終わらない

よくある失敗が、ただのコース説明で終わってしまう失敗です。
ただそのコースの内容や魅力を説明されただけでは、具体的に自分の場合はどのような効果が期待できるのかなどが理解できません。

事前に聞いていたお客様の情報やエステサロンに求めていること、悩みなども組み合わせて説明をしていくことで興味を持っていただけます。

実践で活きるカウンセリングの流れ

カウンセリング時に意識したい流れは、以下の通りです。

①プレカウンセリング	カウンセリングの入り口ともなる来店後の受付・予約確認やカウンセリングシートを用いた情報の把握。加えて問診、肌分析、適したプランの提案、サロンに関する説明など。
②インカウンセリング	施術中に行うカウンセリング。プレカウンセリングで得た情報をもとにさらなる悩みやニーズを引き出す。
③アフターカウンセリング	施術後に行うカウンセリング。実感できた効果の確認や自宅でのケア方法、次回のカウンセリング内容の提案、来店の感謝などを伝える。

いずれも大切なカウンセリングです。一つひとつ丁寧に意識して行いましょう。

お客様に寄り添えるメニュー作り

ここまででカウンセリングの重要性をお伝え致しました。

お客様に寄り添ったカウンセリングを行った上でメニューを選びます。
その際に大切になってくるのがメニュー作りです。

こちらの記事で詳しく解説しておりますので、併せてぜひご覧ください。

▶参考記事：エステサロンのメニュー作りで意識しておくポイント

カウンセリングの質を高めお客様満足度を上げよう

いかがでしたでしょうか。
今回はエステサロンにおけるカウンセリングの重要性と、具体的な手順や内容を解説しました。

カウンセリングはエステサロンの第一印象を決め、評価に直結する大事な部分です。
カウンセリングの質を高め、お客様の満足度を高めましょう。

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