エステサロンでよくあるトラブルの事例とその対処法

エステサロンで働いている人で、お客様とのトラブルで揉めてしまったという経験をお持ちの人も多いのではないでしょうか。

この記事では、エステサロンでよくあるトラブルの事例とその対処法について解説します。 トラブルをどう対処するのが正解なのかを知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

エステサロンで起こりうる予約トラブル事例

以下に、エステサロンでよくある予約トラブルの事例を2点まとめました。

お客様がしたはずの予約が確認できないトラブル

1つ目のトラブルの事例は、サロンが人気であるために予約が取れないことです。 お客様がしたはずの予約が確認できない場合に考えられる原因としては、予約システムの障害などが想定されます。

対処法

予約システムの障害で予約が取れていない場合、まずお客様に対して誠意を込めて謝罪しましょう。 予約が上手く取れていなくても、その日中に案内できるようであれば案内するといった対応を行うことで、大きなトラブルへの発展を防げます。

サロン側の不手際でお客様に迷惑をかけているので、再度足を運んでもらえるときに無料でオプションメニューをつけるという約束をするなどの対応をすることで、お客様に納得してもらいやすいです。

また、予約システムの故障の原因を解明し、早期に復旧作業を行うことも大切です。

未然に防ぐための対策

予約システムの障害が起きるのは突発的なこともあるので、あらかじめ完全に対策しておくことは難しいです。
ただし、システムの動作が重くなっているときや、少しでも異常が見られるときには早めにシステムの管理会社に見てもらいましょう。

サロンが人気であるために予約を取れないトラブル

2つ目に想定されるケースは、サロンが人気であるために予約が取れないことです。 人気のあるサロンだと、お客様がなかなか予約を取れないという事態が起こりえます。

予約が取れないことにより、一部のお客様からクレームが入ることがあります。

対処法

このようなとき、実際にはサロン側に非はありませんが、お客様に事情を丁寧に説明して誠意をもって謝罪することが一番の解決策です。

そうすることで、お客様の怒りが次第に引いていき、問題を解決できる場合があります。

もしくは、少し先の日程でも予約が取れる場合には、予約を取ってあげましょう。 優先的に日程を調整することにより、お客様はお得感を味わうことができるので、納得してもらえる可能性が高くなります。

未然に防ぐための対策

サロンが人気であるために予約がとれないというのは、スタッフの人数やサロンのキャパシティなど物理的な問題であるため、未然にトラブルを防ぐのは難しいです。

可能であれば、スタッフの人数を増やすことやお店の支店を建てるなどの対策が打てます。

エステサロンで起こりうる料金トラブル事例

エステサロンでよくある料金トラブルとは、お客様の想定していた金額より実際の請求額が高い場合に、お客様からクレームを受けるというものです。

予約トラブルや肌トラブルと比べると大きな揉め事に発展する可能性は低いですが、料金トラブルが起きること自体は少なくありません。

対処法

このようなときに考えられる原因は、お客様が使おうとしたクーポンの有効期限が切れていることや、適用されると想定していたセット料金が対象外であることなどが挙げられます。

いずれにしても、実際にはお客様の確認不足によるものではありますが、お客様のなかには納得できずにクレームを入れる人もいます。

クレームを受けた場合、対処法としては丁寧に状況を説明して納得してもらうほかありません。

未然に防ぐための対策

このようなトラブルを未然に防ぐためには、受付やカウンセリングの際にあらかじめ料金を伝えておくことが有効です。

料金を伝えたあとにオプションメニューが追加された場合にも、追加されたタイミングで新たな料金を伝えましょう。

そうすることで、あとから請求額が間違っているという指摘を受けることを回避できます。 また、クーポンの有効期限やセット料金の適用条件などが、お客様に伝わりにくいものであると判断したときは改善したほうがいいでしょう。

エステサロンで起こりうる肌トラブル事例

エステサロンでよくある肌トラブルには、施術後に肌が荒れることや肌に赤みが出ることと、体調が悪くなることなどが挙げられます。 肌トラブルや体調不良などが生じると、お客様によってはクレームを入れる人もいます。

しかし、エステサロンの施術は医療目的ではなく美容目的で行われるもので、効果が出ない、もしくは体に異変が生じてもお客様の自己責任となります。

というのも、サロン側は施術をすることによって体に起こりうる変化を説明した同意書をあらかじめ用意し、施術前にお客様から同意のサインをもらっているためです。

そのため、実際にはお客様からクレームを受けてもサロン側が何かを補償をする義務はありません。

対処法

お客様のフォローとしては、まずお客様の体に異変が起きたことの報告を受けたら詳しい状況を確認しましょう。

施術してからどれくらいの時間が経過してから異変が起きたのか、どのような症状があるのかなどを徹底的に聞き出します。

状況を確認したら、医療機関を案内して医者に診てもらうように指示しましょう。 医療機関で受診した結果、施術に問題があると判断されたときには返金の対応をすることもあります。

施術の費用や施術後に購入してもらった化粧品の費用、医療機関での受診料、そして来店時・医療機関受診時の交通費などの返金が考えられます。

未然に防ぐための対策

トラブルを未然に防ぐためには、カウンセリングをしっかりと行うことと同意書に記載された内容をきちんと説明することの2点を徹底しましょう。 カウンセリングでは、お客様の体調や持病、そして肌質などを漏れなく聞きます。

ただし、お客様の状態により施術が実施できないと判断したときには、その旨を正直に伝えましょう。 また、同意書では、施術をすることでお客様の体に起こりうる変化について伝えます。

十分なカウンセリングを行うことでトラブルを防ぐことができますが、具体的に何を聞くべきなのかとお困りの方もいると思います。
下記の記事でカウンセリングの重要性のポイントについて解説しておりまので、こちらもあわせてご覧ください。

▶参考記事：エステサロンでカウンセリングをする際の重要性と確認すべきこと

トラブルを大きくしないために心がけておくこと

これまでエステサロンで起こりうるトラブルを3種類に分けて説明しましたが、このようなトラブルを大きな問題に発展させると、場合によっては訴訟につながることもあります。

訴訟のように大きな問題に発展させないためには、お客様と話す際の言葉遣いに十分に気をつけましょう。 お客様がクレームを入れるときや感情が高ぶっているときは、サロンに対して非を認めさせたくて必死です。

そのため、言葉遣いのひとつでも間違えると火に油を注ぐことになってしまい、お客様をさらにヒートアップさせてしまいます。 特に気をつけなければいけない言葉は「だから～」です。

お客様からのクレームは、同じ主張を何度も繰り返されることがありがちですが、その際に「だから～」とあきれたように受け答えするのは避けましょう。

また今回の記事ではお客様との間でのトラブルという点にフォーカスしてお伝えをしましたが、実際にサロンを経営していると、その他のトラブルとして労務関係のトラブルも起こりがちです。
労務関係のトラブルの詳細と有効な対策については以下の記事で解説しておりますので、是非ご覧ください。

▶参考記事：痩身エステサロンを開業する前に経営関連で相談できる専門家を紹介！

トラブルを防ぐ免責同意書とは？

今回の記事ではエステサロンでよくあるトラブルの事例とその対処法について解説しました。

サロン経営者の方はもしトラブルが生じても事が大きくならないようきちんと対処できるようにしましょう。
また、下の記事では免責同意書が必要な理由や免責同意書を作成するうえで必要な事項について解説しているのでトラブルを未然に防げるようぜひ参考にしてみてください。

▶参考記事：エステサロンの経営でトラブルを防ぐ免責同意書とは？

お客様一人一人に合ったメニュー作り

このようなトラブルが起こさないためにも、お店のメニュー作りが大切になってきます。
自分のお店あったメニュー作り、そしてお客様にあったメニューを提案できると信頼や任せたいと思えるお店作りに繋がります。

こちらで詳しく解説しておりますのであわせてぜひご覧ください。
▶参考記事：エステサロンのメニュー作りで意識しておくポイント

エステサロンでトラブルが起きたら誠意のある対応をすることが大切

いかがでしたでしょうか。 エステサロンでの主なトラブルには、予約・料金・肌にかかわるものの3つがあります。 予約や料金に関するものは誠意をもって謝る、あるいは何かしらの補填をするなどで解決できる傾向にあります。

しかし、肌にかかわるトラブルは、ときに訴訟などに発展することがあるので注意が必要です。 カウンセリングをしっかりと行うことや同意書の説明をきちんとすることが非常に重要となります。

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